Conseils d’experts du e-commerce pour préparer une fin d’année pas comme les autres

Vers la liste des bonnes pratiques

Cette fin d’année ne sera comme aucune autre. Des pics de ventes en ligne sans précédent, dus à la crise sanitaire, ont permis aux sites e-commerce de conquérir de nouveaux clients et de générer de nouvelles sources de revenus. eMarketer prévoit que le e-commerce américain représentera 14,5 % du total des ventes retail en 2020, ce qui représente à la fois à un record historique et la plus forte augmentation de part de marché en une seule année.

Pour vous aider à vous préparer, trois membres de notre Programme Partenaire experts en e-commerce vous proposent des conseils pratiques pour faire de cette période de fin d'année la plus réussie et la plus rentable possible.

Adapt

Danemark + bureaux partout dans le monde

Tommy Davis

Tommy DavisCOO

Klaus Jespersen Colding

Klaus Jespersen ColdingDirecteur, e-commerce

Retour sur 2020

Nos clients avertis du e-commerce - grand fleuriste danois, marchands d'électronique ou de meubles d'occasion - ont extrêmement bien résisté à la crise sanitaire. Ceux qui ont des magasins de vente au détail ont récupéré la perte de revenus en orientant leurs clients vers la vente en ligne, et une population plus âgée a adopté de nouvelles habitudes digitales, à un rythme plus rapide que jamais.

Projections pour Q4

Nous ne nous attendons pas à ce que les magasins de vente au détail aient la possibilité, le jour de Black Friday, de recevoir leurs clients ; cela nous paraît compliqué au vu des circonstances. Mais nous nous attendons du coup à ce que le trafic en ligne soit complètement parabolique. Basé sur les données des deux dernières années - et sur l'évolution de nos clients depuis le début de l'année - nous prévoyons une augmentation de 300 à 400 % de leurs ventes en ligne par rapport à l’année dernière. Les clients qui ne disposent pas d'une installation informatique solide, qui n’ont pas les outils pour faire évoluer leur installation lorsque le trafic augmente, risquent de rencontrer des difficultés.

Conseils pratiques
  • Si vous ne disposez pas actuellement d'une plate-forme évolutive, ne vous déclarez pas encore vaincus. Bien que vous ne puissiez pas changer fondamentalement l'architecture de votre application web, vous pouvez déplacer certaines de vos plus grandes ventes vers une autre plate-forme, ou mettre en place un système de file d'attente pour une meilleure gestion des ventes sur plusieurs jours.
  • Ne vous concentrez pas uniquement sur le frontend. Examinez les systèmes qui prennent les commandes pour vous assurer qu'ils peuvent gérer la charge de trafic pendant les périodes de pointe.
  • Vous voulez que votre site fonctionne rapidement. Pour vous préparer aux pics du quatrième trimestre, vérifiez les outils de suivi de votre site et déterminez ce qui n'est pas nécessaire pendant ces périodes. Optimisez votre code frontend pour vous assurer que vous n'avez pas d'images trop lourdes qui pourraient ralentir votre site. Tous ces petits efforts peuvent augmenter la vitesse de votre site, afin qu'il puisse suivre le rythme des conversions.
  • La saison des achats des fêtes commence plus tôt cette année. Planifiez et lancez vos campagnes tôt pour capter dès le début l'intérêt des clients, les informations sur les prospects et la demande. Ainsi, vous pourrez plus facilement atteindre ces clients le jour du Black Friday.

OVERDOSE

Auckland, Nouvelle-Zélande + bureaux partout dans le monde

Andrew Potkewitz

Andrew PotkewitzDirecteur Marketing et Partenariats Internationaux

Retour sur 2020

Les premiers mois de la crise sanitaire se sont révélés très difficiles pour les commerçants, entraînant des réductions budgétaires côté client qui les ont paralysés. Beaucoup de nos commerçants de type "click & collect" ont été contraints de fermer leurs magasins ; nous avons travaillé avec eux pour trouver des solutions et maintenir les ventes en ligne. Heureusement, ils ont tous survécu. Au cours des derniers mois, ces commerçants ont voulu se transformer, nous demandant quel budget était nécessaire pour rattraper le marché et pour le devancer.

Projections pour Q4

Avec le trafic digital, le trafic du e-commerce et les transactions en hausse, il y a beaucoup d'avantages pour les commerces en ligne. Nous voyons des gens commander en ligne des articles qu'ils n'avaient pas l'habitude d'acheter, et nous voyons aussi des gens qui découvrent complètement l'expérience du e-commerce. Il en résulte une augmentation massive des demandes d'informations auprès du service client, dont le contenu a contribué à éclairer nos feuilles de route stratégiques pour les clients. Il est fort probable que ces tendances se poursuivent.

Conseils pratiques
  • Compte tenu du taux de chômage élevé et de l'incertitude économique, proposez aux clients une option de paiement en plusieurs fois, par exemple avec Apple Pay ou Amazon Pay.
  • Proposez la possibilité d'offrir des abonnements en cadeau.
  • Utilisez un chatbot ou un outil de chat en direct pour générer de l'engagement. Lorsque les clients font leurs achats de fêtes et qu'ils n'obtiennent pas de réponse, ces ventes sont perdues à jamais.
  • Avec l'augmentation du trafic, les commerçants peuvent atteindre un seuil d'assujettissement à la taxe de vente qu'ils n'avaient pas auparavant. Prévoyez d'utiliser une solution d'automatisation de gestion comptable, pour ne pas avoir à faire des calculs après coup, ce qui représenterait une charge financière additionnelle.
  • Envisagez une stratégie multicanal qui consiste à répertorier quelques-uns de vos produits phares sur Amazon.com afin de les faire connaître et de renforcer la visibilité de votre marque.
  • Si vous disposez d'une solution d'hébergement sur site ou chez un tiers, préparez-vous dès maintenant à faire face au trafic saisonnier de cette fin d'année. Si votre tampon de pic habituel est de 5x, passez à 8x ou 10x. Assurez-vous que votre serveur et votre hébergement peuvent supporter des volumes de trafic importants.
  • Si vous ne l'avez pas déjà fait, mettez en place une technologie de recherche et de référencement de la marchandise plus robuste. Les commerçants qui utilisent la recherche convertissent à un taux de 40 % supérieur à ceux qui ne l'utilisent pas. Pendant la période de fin d'année, il est encore plus important d'aider les clients à trouver rapidement ce qu'ils cherchent.

Forix

Portland, OR + autres bureaux aux Etats-Unis

Henry Chan

Henry ChanMarketing Manager

Retour sur 2020

La crise sanitaire a causé un changement à 360° pour nos clients. Certains, qui avaient une approche attentiste de leurs canaux de distribution, n'ont pas été en mesure de pivoter dans les temps. D'autres, qui ont reconnu que ce n'était pas un scénario temporaire ont complètement changé leurs modèles d'entreprise, leurs infrastructures et leurs équipes pour survivre en territoire inconnu. Après tout, ce phénomène a permis une incroyable opportunité de commercialiser et d'étendre ses activités en digital plus qu'il n'aurait été possible avec des emplacements physiques. Enfin, ceux qui étaient déjà présents sur le marché du e-commerce ont connu un fort succès - avec moins de concurrents, des offres complémentaires et plus de clients. Comme nos clients ont connu une augmentation de 200 à 300 % des commandes en ligne, nous avons décidé de nous attaquer aux problèmes d'infrastructure et de performance, car les équipes du service client sont entièrement submergées par les demandes de leurs nouveaux clients.

Projections pour Q4

Pour ceux qui ont une présence établie ou émergente dans le domaine du e-commerce, cette période de fin d'année - d'octobre 2020 à janvier 2021 - est une période charnière. Si nos clients ont eu des problèmes avec leurs boutiques e-commerce auparavant, ces problèmes sont amplifiés par la nécessité d'être performant au quatrième trimestre. Les entreprises touchées par les fermetures du deuxième trimestre ont un retard important à rattraper ; elles estiment que le quatrième trimestre est le bon moment pour le faire. Nombre d'entre elles s'attendent à ce que leurs canaux de vente en ligne connaissent le quatrième trimestre le plus épique jamais enregistré. Elles investissent donc dans leurs infrastructures pour se préparer à l’envolée des ventes.

Conseils pratiques
  • Faites en sorte que les promotions de fin d'année et les formules associées soient aussi simples que possible ; la complexité peut accroître les risques. Testez-les directement à partir d'octobre et assurez-vous qu'elles ne risquent pas de gêner le bon fonctionnement du site. Les jours de promotion flash de 24h, chaque heure passée à réparer votre site web est une heure passée sans vendre.
  • Prévoyez un plan au cas où quelque chose tournerait mal. Parlez avec votre fournisseur d'hébergement, votre agence, votre équipe. Déterminez qui doit être impliqué et en alerte, puis établissez une ligne de communication claire. Identifiez le problème, les points de contact principaux et secondaires, et leurs heures de disponibilité. Fournissez ensuite à chacun une liste des promotions, une description de leur mode de fonctionnement et le plan de communication.
  • Commencez à échelonner les roulements de votre personnel, en les intégrant progressivement dans le calendrier révisé la semaine précédant la promotion. Vous éviterez ainsi de devoir modifier radicalement le processus ou le rythme de travail.
  • Analysez l'optimisation du taux de conversion et l'expérience des utilisateurs. Où les clients ont-ils des difficultés à acheter ? Ces points peuvent être améliorés avant que le rythme de la fin d'année s'accélère. Même une augmentation de 1 % du taux de conversion peut se traduire par des revenus additionnels considérables.
  • Utilisez et personnalisez les emails transactionnels, comme les gros paniers abandonnés et les communications pour inciter un client à racheter un produit, pour récupérer les ventes d'après-rush. Envisagez d'offrir des codes promo pour l'envoi gratuit ou d'autres offres pour étendre les revenus au premier trimestre 2021.
  • Pour maintenir l'afflux de nouveaux clients (avec de nouvelles données démographiques) que vous aurez attiré pendant la crise sanitaire et la fin d'année, déterminez comment différencier votre site de vos concurrents (par exemple, par des expériences d'achat uniques, des nouveaux visuels, de la personnalisation, de l’IA).
  • Travaillez avec vos développeurs ou votre agence pour mettre de l'ordre sur votre site, mais n'apportez pas de changements radicaux à votre plate-forme pendant la période de fin d'année. Si vous envisagez de changer de plate-forme, commencez plutôt à passer à une plate-forme améliorée en coulisse, en développant en parallèle et en déployant au premier trimestre 2021.

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Ecommerce checklist

Liste de bonnes pratiques

Des changements à portée de main pour améliorer l'expérience de vos clients et capturer des ventes.

  • Mettez de l'ordre sur votre site, mais n'y apportez pas de changements radicaux pendant cette période.
  • Préparez votre solution d'hébergement pour faire face aux pics de trafic pendant la fin d'année.
  • Évaluez les outils de suivi/optimisez votre code frontend pour améliorer la performance de votre site web.
  • Prenez en compte l'optimisation du taux de conversion et l'expérience utilisateur.
  • Testez les promotions de fin d'année le plus tôt possible.
  • Planifiez et lancez vos campagnes en avance pour capturer des données contacts pour le trimestre.
  • Personnalisez les emails transactionnels destinés à vos clients.
  • Listez quelques-uns de vos produits phares sur Amazon.com.
  • Proposez une option de paiement en plusieurs fois.
  • Utilisez un chatbot ou un chat en direct pour générer de l'engagement.

Le PaaS (Platform-as-a-Service) Platform.sh peut vous aider à répondre à la demande de vos clients pendant les périodes de pointe et tout au long de l'année. Proposez des expériences digitales uniques et innovantes qui renforcent la confiance de vos clients et les fidélisent à votre marque.